تبلیغات
هر آنچه از مدیریت میخواهید - وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان
هر آنچه از مدیریت میخواهید
مدیریت یعنی كاركردن از طریق دیگران با هنر انجام دادن كارها از طریق آنان

لینکدونی

آرشیو موضوعی

آرشیو

لینکستان

← آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :

وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان

وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان

مقدمه
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند كه دیگر مانند گذشته با یك نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه كرد.
گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی كشف یك نیاز، تلاش درجهت برآورده كردن آن و استمرار در تلاش. امروزه متعهدكردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیدا كرده و رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی، ارتباط موثر با وی و سنجش كیفیت از دیدگاه وی باعث می‌شود كه مشتریان یك سازمان در داخل همكار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند.
ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) نشان دادند كه 5 درصد كاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانك ها می‌شود و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانك‌ها می‌شود.

با تقویت ارتباط بین مشتری و سازمان، رضایت مشتری رشد می‌کند و همچنین ارزش روابط بین طرفین افزایش می یابد. این همان چیزی است که مشتری را به سمت افزایش وفاداری هدایت می‌کند. حال اگر سازمان به نیازهای مشتری پاسخ مناسبی داده و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد که همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه‌ای ایجاد شده و هدف نهایی، که همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری است، قابل حصول می‌شود.

مفهوم وفاداری
مقوله وفاداری( مشتریان) توسط افراد زیادی بحث و بررسی شده است. ریچارد اولیور (1999) می‌گوید:" وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد."

برخی نیز می‌گویند وفاداری عبارتست از وجود یك نوع نگرش مثبت به یك موجود (مارك، محصول یا خدمت) و رفتار حمایتگرانه از آن كه با سه عنصر همراه است: عنصر رفتاری مشتری(كه همان تكرار عمل خرید است)؛ عنصر نگرشی مشتری( كه همان تعهد و اطمینان مشتری است) و عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
در واقع وفاداری به هرچیز یك مفهوم درونی است كه به باور و نگرش افراد شكل می‌دهد و باعث می‌شود تا بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده كنیم. البته عوامل دیگری هم هستند كه بر رفتار مشتری تاثیر گذارده و باعث تكرار عمل خرید می‌شوند. عواملی نظیر عادت، ارزانی، بی‌تفـاوتی و هزینه‌های جابجایی و ریسك‌هایی كه فرد در اثر ریزش( جابجایی از یك ارائه كننده به ارائه كننده دیگر) باید متحمل شود.
حال سؤال این است كه یك مشتری وفادار به چه درد سازمان می‌خورد؟ مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و این مزایای را نیز برای سازمان تامین می‌كند: كاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛ كاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛ منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری؛ عملكرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛افزایش موانع برای ورود رقبای جدید و در یك كلام سودآوری سازمان.

ارتباط بین رضایت شغلی كاركنان و رضایت مشتری
رضایت از شغل یکی از مقیاس های اصلی برای سنجش سلامتی سازمان است و ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می‌گیرد نیز باعث كاهش ‌اعتبار و جایگاه سازمان خواهد ‌شد.
ایجاد حس وفاداری كاركنان در گرو شفافیت و اعتمادسازی است. کارکنانی از انگیزه کافی برای سختکوشی برخوردار خواهند بود که در فضایی شفاف و قابل اعتماد خود را در فرآیند فعالیت و بازدهی سازمان سهیم بدانند. لذا همه مدیران و كاركنان در صحنه‌ای هستند كه باید با تلاش كسب موفقیت كنند و در نهایت با یك كوشش جمعی هر كس احساس پیروزی و برنده شدن را داشته باشد.
مطالعات فراوانی در زمینه رضایت شغلی صورت گرفته است و تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری ورضایت مشتریانش باشد بدون اینکه کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.
در مطالعه ای که در ایالات متحده امریکا برروی کارکنان بانک شهر لابلان در سال 2004صورت گرفت، تاثیرمتغیرهای سن، جنس، داشتن منزل شخصی و تحصیلات برروی رضایت کارکنان بررسی شد. این تحقیق بر روی 202کارمند در مناطق مختلف جغرافیایی (شمال ،جنوب،مرکز)شهر صورت گرفت وجمعیت هدف کارمندانی بودند که سمت مدیریتی نداشتند. نتایج این تحقیق نشان می دهدکه کارکنان زن با پرداخت دستمزد بیشتر احساس رضایت شغلی می‌کنند( این مطلب استدلالهای اسپکتور را اثبات می کند که : چون زنان انتظار کمتری از کار دارند بنابراین با کمترین دستمزد راضی می شوند) ولی کارکنان مرد به وسیله ارتقاء به پستهای سرپرستی از کار راضی می‌شوند( شاید این مطلب به این خاطر باشد که مردان فرصت بیشتری برای ابراز وجود وتاثیر گذاری برای اتخاذ تصمیمات مهم در سازمانها را دارند).کارکنانی که تحصیلات پایین تری دارند اغلب کمتر از کار رضایت دارند( این ممکن است به دلیل آن باشد که این کارمندان مهارت لازم را برای تغییر ماهیت صنعت بانکداری به سمت مدرنیزه شدن ندارند ویا کمتر مورد توجه مدیران قرار می گیرند). کارمندانی که مستاجر بودند نیز رضایت شغلی خیلی کمتری نسبت به صاحبان منازل شخصی داشتند.
گرچه پرداخت یک حقوق عالی و افزایش سخاوتمندانه حقوق می‌تواند منجر به تامین نیازهای مادی کارکنان شود ولی منافع غیرملموس و نامشهودی نظیر محیط کار خوب، ساعات کار قابل انعطاف و… نیز می‌تواند بر نگرش و دیدگاه کارکنان تاثیر بگذارد و آنان را برای تلاش بیشتر برانگیزاند. در حالی که بسیاری از سازمان ها مزایایی مانند مرخصی با حقوق، رفتن به مسافرت، مراقبت‌های پزشکی، فعالیت های ورزشی و غیره رابه کارکنان تخصیص داده اند ولی ممکن است در یک محیط رقابتی این مزایا کافی نباشد. امروز ایجاد تعادل بین کار و زندگی برای کارکنان اهمیت پیدا کرده و شاید لا زم باشد سازمان‌ها متفاوت عمل نموده و برنامه‌های قابل انعطافی مانند خدمات نگهداری از کودکان کارکنان در محیط ارائه دهند.

نتیجه‌گیری

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد.

What is a heel lift?
1396/06/24 17:30
An intriguing discussion is definitely worth comment. I do think that you need to publish more about
this subject matter, it might not be a taboo matter but usually
folks don't speak about such issues. To the next!
Cheers!!
Kathryn
1396/05/9 21:50
Everything is very open with a really clear clarification of
the issues. It was definitely informative. Your site is very
useful. Thanks for sharing!
free std testing near me
1396/04/4 22:32
بسیار چلیپا از خود نوشتن در حالی که ظاهر شدن مناسب اصل آیا نه حل و فصل بسیار خوب با من پس از برخی از
زمان. جایی در سراسر پاراگراف شما در واقع موفق به من مؤمن
اما فقط برای بسیار در حالی که کوتاه.
من این مشکل خود را با فراز در مفروضات و شما خواهد
را خوب به کمک پر همه کسانی شکاف.
که شما در واقع که می توانید انجام من می مطمئنا
بود مجذوب.
Kristopher
1396/02/25 11:50
If you desire to take much from this piece of writing then you have to
apply such methods to your won weblog.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر

دریافت کد تاریخ شمسی

درباره وبلاگ

در كارهای كارمند بنگر و چون آنان را آزمایش كردی به كار گیر، نه از راه بخشش و خودكامگی؛ بطور دلخواه اینان را از میان اهل تجربه تعیین نما، زیرا آنها در سنجش عواقب كارها بیناترند.

حضرت علی (ع)
مدیر وبلاگ : ابراهیم براتی

آخرین پست ها

جستجو

نویسندگان

دریافت کد جدول لیگ برتر فوتبال ایران و جهان

// setTimeout(function () { // GetMihanBlogShowAds(); // }, 1000);