تبلیغات
هر آنچه از مدیریت میخواهید - وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان
هر آنچه از مدیریت میخواهید
مدیریت یعنی كاركردن از طریق دیگران با هنر انجام دادن كارها از طریق آنان

لینکدونی

آرشیو موضوعی

آرشیو

لینکستان

← آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :

وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان

وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان

مقدمه
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند كه دیگر مانند گذشته با یك نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه كرد.
گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی كشف یك نیاز، تلاش درجهت برآورده كردن آن و استمرار در تلاش. امروزه متعهدكردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیدا كرده و رشددادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی، ارتباط موثر با وی و سنجش كیفیت از دیدگاه وی باعث می‌شود كه مشتریان یك سازمان در داخل همكار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند.
ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) نشان دادند كه 5 درصد كاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانك ها می‌شود و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانك‌ها می‌شود.

با تقویت ارتباط بین مشتری و سازمان، رضایت مشتری رشد می‌کند و همچنین ارزش روابط بین طرفین افزایش می یابد. این همان چیزی است که مشتری را به سمت افزایش وفاداری هدایت می‌کند. حال اگر سازمان به نیازهای مشتری پاسخ مناسبی داده و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد که همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه‌ای ایجاد شده و هدف نهایی، که همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری است، قابل حصول می‌شود.

مفهوم وفاداری
مقوله وفاداری( مشتریان) توسط افراد زیادی بحث و بررسی شده است. ریچارد اولیور (1999) می‌گوید:" وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد."

برخی نیز می‌گویند وفاداری عبارتست از وجود یك نوع نگرش مثبت به یك موجود (مارك، محصول یا خدمت) و رفتار حمایتگرانه از آن كه با سه عنصر همراه است: عنصر رفتاری مشتری(كه همان تكرار عمل خرید است)؛ عنصر نگرشی مشتری( كه همان تعهد و اطمینان مشتری است) و عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
در واقع وفاداری به هرچیز یك مفهوم درونی است كه به باور و نگرش افراد شكل می‌دهد و باعث می‌شود تا بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده كنیم. البته عوامل دیگری هم هستند كه بر رفتار مشتری تاثیر گذارده و باعث تكرار عمل خرید می‌شوند. عواملی نظیر عادت، ارزانی، بی‌تفـاوتی و هزینه‌های جابجایی و ریسك‌هایی كه فرد در اثر ریزش( جابجایی از یك ارائه كننده به ارائه كننده دیگر) باید متحمل شود.
حال سؤال این است كه یك مشتری وفادار به چه درد سازمان می‌خورد؟ مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و این مزایای را نیز برای سازمان تامین می‌كند: كاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛ كاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛ منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری؛ عملكرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛افزایش موانع برای ورود رقبای جدید و در یك كلام سودآوری سازمان.

ارتباط بین رضایت شغلی كاركنان و رضایت مشتری
رضایت از شغل یکی از مقیاس های اصلی برای سنجش سلامتی سازمان است و ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می‌گیرد نیز باعث كاهش ‌اعتبار و جایگاه سازمان خواهد ‌شد.
ایجاد حس وفاداری كاركنان در گرو شفافیت و اعتمادسازی است. کارکنانی از انگیزه کافی برای سختکوشی برخوردار خواهند بود که در فضایی شفاف و قابل اعتماد خود را در فرآیند فعالیت و بازدهی سازمان سهیم بدانند. لذا همه مدیران و كاركنان در صحنه‌ای هستند كه باید با تلاش كسب موفقیت كنند و در نهایت با یك كوشش جمعی هر كس احساس پیروزی و برنده شدن را داشته باشد.
مطالعات فراوانی در زمینه رضایت شغلی صورت گرفته است و تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری ورضایت مشتریانش باشد بدون اینکه کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.
در مطالعه ای که در ایالات متحده امریکا برروی کارکنان بانک شهر لابلان در سال 2004صورت گرفت، تاثیرمتغیرهای سن، جنس، داشتن منزل شخصی و تحصیلات برروی رضایت کارکنان بررسی شد. این تحقیق بر روی 202کارمند در مناطق مختلف جغرافیایی (شمال ،جنوب،مرکز)شهر صورت گرفت وجمعیت هدف کارمندانی بودند که سمت مدیریتی نداشتند. نتایج این تحقیق نشان می دهدکه کارکنان زن با پرداخت دستمزد بیشتر احساس رضایت شغلی می‌کنند( این مطلب استدلالهای اسپکتور را اثبات می کند که : چون زنان انتظار کمتری از کار دارند بنابراین با کمترین دستمزد راضی می شوند) ولی کارکنان مرد به وسیله ارتقاء به پستهای سرپرستی از کار راضی می‌شوند( شاید این مطلب به این خاطر باشد که مردان فرصت بیشتری برای ابراز وجود وتاثیر گذاری برای اتخاذ تصمیمات مهم در سازمانها را دارند).کارکنانی که تحصیلات پایین تری دارند اغلب کمتر از کار رضایت دارند( این ممکن است به دلیل آن باشد که این کارمندان مهارت لازم را برای تغییر ماهیت صنعت بانکداری به سمت مدرنیزه شدن ندارند ویا کمتر مورد توجه مدیران قرار می گیرند). کارمندانی که مستاجر بودند نیز رضایت شغلی خیلی کمتری نسبت به صاحبان منازل شخصی داشتند.
گرچه پرداخت یک حقوق عالی و افزایش سخاوتمندانه حقوق می‌تواند منجر به تامین نیازهای مادی کارکنان شود ولی منافع غیرملموس و نامشهودی نظیر محیط کار خوب، ساعات کار قابل انعطاف و… نیز می‌تواند بر نگرش و دیدگاه کارکنان تاثیر بگذارد و آنان را برای تلاش بیشتر برانگیزاند. در حالی که بسیاری از سازمان ها مزایایی مانند مرخصی با حقوق، رفتن به مسافرت، مراقبت‌های پزشکی، فعالیت های ورزشی و غیره رابه کارکنان تخصیص داده اند ولی ممکن است در یک محیط رقابتی این مزایا کافی نباشد. امروز ایجاد تعادل بین کار و زندگی برای کارکنان اهمیت پیدا کرده و شاید لا زم باشد سازمان‌ها متفاوت عمل نموده و برنامه‌های قابل انعطافی مانند خدمات نگهداری از کودکان کارکنان در محیط ارائه دهند.

نتیجه‌گیری

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد.

buy cialis medication
1397/09/15 04:40

Excellent advice. Appreciate it!
enter site natural cialis cialis for sale in europa cialis pills where to buy cialis in ontario cialis canada cialis pills in singapore cialis purchasing generic cialis levitra wow cialis 20 generic cialis pro
buy tadalafil pills
1397/09/14 10:57

You actually mentioned this wonderfully!
cialis 20 mg cost brand cialis nl click now buy cialis brand safe site to buy cialis online import cialis cialis alternative cialis purchasing cost of cialis cvs we recommend cialis best buy we like it cialis price
Online cialis
1397/09/13 23:32

You explained that perfectly!
opinioni cialis generico viagra or cialis buy cialis cheap 10 mg cialis cost enter site very cheap cialis cialis for sale cialis dosage cialis coupons cialis wir preise cialis rezeptfrei
Cialis canada
1397/09/13 01:01

You actually suggested it fantastically.
cialis 30 day sample opinioni cialis generico generic for cialis cialis herbs buy cialis online cheapest american pharmacy cialis buy cialis online cialis for sale south africa cialis 10mg prix pharmaci buying cialis in colombia
Cialis online
1397/09/12 12:00

Excellent knowledge. Regards!
5 mg cialis pharmacie en ligne cialis 200 dollar savings card cialis online holland cialis generico lilly cialis professional from usa cialis 20mg price cialis best order cialis from india cialis australian price cialis 5mg
buy generic cialis
1397/09/12 00:40

Thank you. Loads of data.

order cialis from india safe dosage for cialis cipla cialis online buy generic cialis where do you buy cialis cialis prices wow look it cialis mexico generic cialis soft gels we like it safe cheap cialis buy online cialis 5mg
Buy cialis
1397/09/11 11:30

Regards. Numerous write ups.

cialis professional yohimbe cialis name brand cheap we choice free trial of cialis cialis pills cialis lowest price cialis y deporte cialis patent expiration 40 mg cialis what if i take side effects for cialis cialis name brand cheap
buy cialis
1397/09/11 00:36

You actually revealed it very well.
generic cialis soft gels tarif cialis france cialis prices cialis taglich wow look it cialis mexico cialis daily new zealand buying cialis in colombia we like it cialis soft gel low dose cialis blood pressure prices on cialis 10 mg
Generic cialis
1397/09/10 11:22

Truly plenty of useful info.
tadalafil 20 mg we choice cialis uk cialis 5 effetti collaterali cialis en mexico precio interactions for cialis buying cialis overnight american pharmacy cialis cialis bula buying cialis in colombia recommended site cialis kanada
buy cialis pills
1397/09/10 00:07

Nicely put. Thanks!
cialis 10mg prix pharmaci non 5 mg cialis generici cialis per paypa cialis soft tabs for sale cialis generika in deutschland kaufen comprar cialis 10 espa241a buy cialis sample pack we use it cialis online store cialis sale online canadian discount cialis
Cialis generic
1397/09/9 12:34

Regards! Quite a lot of write ups.

generic cialis with dapoxetine buying cialis in colombia preis cialis 20mg schweiz cialis 5mg prix no prescription cialis cheap cialis arginine interactio cialis rckenschmerzen cialis therapie cialis price in bangalore how much does a cialis cost
buy cialis cheap
1397/09/9 01:01

Amazing write ups. Cheers!
cialis generico en mexico cialis generika in deutschland kaufen import cialis buy original cialis click now buy cialis brand pastillas cialis y alcoho cialis sans ordonnance 200 cialis coupon cialis generico en mexico we recommend cialis info
Cialis online
1397/09/8 13:40

Beneficial data. Cheers!
discount cialis effetti del cialis cialis coupons legalidad de comprar cialis cialis coupons cialis generique 5 mg il cialis quanto costa calis generic cialis soft gels cialis 05
buy generic cialis online
1397/09/8 01:19

Kudos. Numerous data!

cialis official site cialis pills price each buying cialis on internet cialis 5 mg buy acheter cialis kamagra cialis cost are there generic cialis cialis daily new zealand costo in farmacia cialis cialis super acti
buy generic cialis
1397/09/7 12:55

Reliable material. With thanks!
cialis rezeptfrei sterreich cialis rckenschmerzen cialis bula cialis taglich cialis 20mg preis cf viagra vs cialis prezzo di cialis in bulgaria generic cialis at walmart cialis 50 mg soft tab wow cialis 20
Cialis online
1397/09/7 00:54

With thanks. Great stuff!
purchase once a day cialis comprar cialis 10 espa241a buy generic cialis cialis qualitat cialis online cialis online holland buy cialis online click here take cialis we like it safe cheap cialis generic cialis in vietnam
levitra 20mg
1397/07/19 02:34

Very good content. Thanks.
vardenafil 20mg levitra 20mg levitra buy levitra 20 mg buy levitra generic levitra 20 mg buy generic levitra buy levitra online buy levitra buy generic levitra
buy cialis delhi
1397/07/10 02:08

Whoa quite a lot of awesome advice.
cialis generic cialis para que sirve cialis side effects dangers how to purchase cialis on line cialis manufacturer coupon cialis lilly tadalafi when will generic cialis be available generic cialis in vietnam try it no rx cialis generic cialis review uk
Cialis generic
1397/07/7 23:55

Truly lots of awesome data.
prezzo cialis a buon mercato cialis lowest price cialis 50 mg soft tab cialis 5 effetti collaterali cialis generico viagra vs cialis vs levitra we choice cialis uk cialis 5 mg funziona generic cialis pro cialis prezzo di mercato
cialisvv.com
1397/07/7 20:31

Thanks a lot, An abundance of data!

cialis 5 mg buy overnight cialis tadalafil when can i take another cialis cialis generico online cialis purchasing cialis 5 mg funziona cialis australian price deutschland cialis online cialis para que sirve cialis herbs
http://viagravonline.com/
1397/06/28 17:04

Really loads of amazing facts!
order generic cialis online click now cialis from canada free cialis cialis for bph free cialis if a woman takes a mans cialis cialis daily new zealand price cialis best tadalafil 10 mg costo in farmacia cialis
viagraky.com
1397/06/27 13:54

Kudos, Ample facts!

cialis 10 doctissimo we use it cialis online store comprar cialis navarr generic cialis at walmart cialis 20 mg best price american pharmacy cialis generic cialis tadalafil we choice cialis pfizer india cialis reviews cialis price thailand
buycialisky.com
1397/06/15 01:40

You stated it superbly.
achat cialis en suisse cialis cost cost of cialis per pill cialis 5mg prix cialis et insomni acquistare cialis internet cost of cialis cvs safe dosage for cialis cialis kaufen wo tadalafilo
canadianpharmacyies.com
1397/06/13 02:53

With thanks, Quite a lot of facts.

where to purchase viagra online where can i buy a viagra sildenafil usa cheap online pharmacy usa cheapest place to buy viagra online can you buy viagra at cvs online pharmacy viagra where to buy viagra pills how much is viagra cheap sildenafil tablets
Cialis generic
1397/06/12 19:21

Fantastic content, Kudos.
tadalafil 20 mg american pharmacy cialis cialis tadalafil online cialis professional from usa precios cialis peru cialis canada cialis 10 doctissimo cialis 5mg purchase once a day cialis generic cialis pill online
http://babecolate.com/
1397/06/12 00:49

Many thanks. I appreciate it.
calis cialis 5 mg effetti collateral generic cialis at the pharmacy tadalafil tablets buying brand cialis online cialis et insomni calis cialis 200 dollar savings card cialis 30 day sample we choice free trial of cialis
cialisda.com
1397/06/11 11:59

Valuable tips. Cheers!
the best choice cialis woman when can i take another cialis enter site very cheap cialis cialis side effects dangers buying cialis on internet we use it 50 mg cialis dose cialis for sale south africa cialis dosage amounts when will generic cialis be available buy cialis online cheapest
viagra online
1397/05/23 02:49

Nicely put, Thanks a lot!
buy sildenafil online uk how to buy viagra online without a prescription cheap viagra online usa is it legal to buy viagra online from canada sildenafil prices uk online cheap viagra buy viagra australia can i buy viagra without a prescription how to get viagra prescription online get viagra online prescription
does generic cialis exist
1397/05/21 21:36

You have made your position pretty clearly.!
cialis dosage amounts cialis pills price each cialis bula cialis sale online cialis canada on line generic cialis with dapoxetine we recommend cialis info we recommend cheapest cialis generico cialis mexico buying cialis in colombia
Online cialis
1397/03/7 01:55

Kudos! I appreciate this.
safe site to buy cialis online cialis generico postepay safe site to buy cialis online cialis en mexico precio click now buy cialis brand cialis uk next day where cheapest cialis cialis 20 mg effectiveness buy generic cialis wow look it cialis mexico
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
نمایش نظرات 1 تا 30

دریافت کد تاریخ شمسی

درباره وبلاگ

در كارهای كارمند بنگر و چون آنان را آزمایش كردی به كار گیر، نه از راه بخشش و خودكامگی؛ بطور دلخواه اینان را از میان اهل تجربه تعیین نما، زیرا آنها در سنجش عواقب كارها بیناترند.

حضرت علی (ع)
مدیر وبلاگ : ابراهیم براتی

آخرین پست ها

جستجو

نویسندگان

دریافت کد جدول لیگ برتر فوتبال ایران و جهان

// setTimeout(function () { // GetMihanBlogShowAds(); // }, 1000);